Es lo que dice la ley y lo que comentamos en nuestro blog pero…

Después de consultar diversas encuestas de prioridades del cliente y lo que dice la ley por el polémico tema de cambios y devoluciones, sometemos al análisis la devolución del dinero en las siguientes líneas.

Son de sobra conocidas las estrategias de los llamados “grandes”, aplicando marketing a su política de empresa con el fin de diferenciarse por la bondad de su servicio del resto de competidores que supuestamente no pueden adoptar esas medidas y ellos sí. Citamos algunas que seguro que las tenemos metidas en el subconsciente a fuerza de incidir en nosotros.

• Tu banco amigo – si esto no existe.
• Somos naturales – pero si venden gas.
• El precio no está reñido con la calidad – pero si solo venden basura.
• La calidad al mejor precio – pero si son más caros que nadie.
• Nuestro objetivo dar servicio – ¿son una empresa o una ONG?
• Somos verdes – pero su actividad ponen negros los ríos y pantanos.
• Empresa con responsabilidad social responsable – eso es lo que quisierais vender pero a partir de ahora.

Todo esto lo pensamos todos rápidamente cuando nos machacan con estos mensajes. Como consumidores ¿que pensamos cuando nos dicen esto?

Compra con confianza, si no quedas satisfecho te devolvemos el dinero.

Pues es verdad, no todo el comercio lo hace, realmente da confianza. Todo acto de compra viene continuado con el arrepentimiento de la misma. Esto se tiene en cuenta a la hora de decidir si comprar o pensarlo más. Si puedes dar marcha atrás en tu decisión de compra, esta la haces con más frecuencia. Por tanto es verdad da confianza.
Este factor está siendo cada vez más importante en las prioridades del consumidor incluso por delante del todo poderoso “calidad-precio”. No digamos en la venta a distancia o por internet, nadie compra sin esta garantía. Entonces teniendo claro que esto es así, hay que competir con la política de confianza y ordenar nuestra empresa para poder hacer la devolución sin problemas.

Qué problemas tenemos en la tienda para no devolver el dinero

• El primero cuando los precios bajan de un día a otro. Las devoluciones de un precio anterior más alto provocan perdidas en sí mismos debido que hay que vender ese mismo producto más barato que el precio que se devuelve el dinero.
• Que tienes que tener más efectivo en caja para proveer las devoluciones.
• Que la devolución afecta el stock con importancia, a veces el artículo por el que devuelves el dinero ya está agotado y cuando queda una sola unidad es más difícil vender.
• Que es fácil que la prenda este usada y la dependienta lo haya detectado.

Pero precisamente porque todo esto es así, no todos lo hacen y los que lo hacen se benefician mucho que cada vez son más. Para dar confianza en nuestro negocio los primeros que tenemos que tenerla, somos nosotros mismos. Si eres capaz de ser competitivo, demuéstralo ten fe en que tu producto tendrá muy poco índice de arrepentimiento por el consumidor. Es la mejor estrategia diferenciadora.

Una de las reclamaciones que con mayor frecuencia se presenta en los comercios textiles es la relacionada con la devolución de prendas. En unos casos se trata de la devolución de prendas defectuosas, mientras que en otros se trata de problemas de talla, cambios de gusto del cliente, etc.

En el caso de las prendas defectuosas, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece que el comerciante se encuentra obligado a cambiar la prenda por otra de idénticas características o a devolver el importe pagado por la misma, devolución que deberá efectuarse en metálico y nunca mediante la utilización de vales de compra o fórmulas similares.

En el caso de las devoluciones motivadas por problemas de talla, cambios de gusto, etc., hay que señalar que el comerciante no está obligado a realizarlas, si bien es corriente que, dentro de su política comercial, las acepte a fin de prestar un mejor servicio a sus clientes. En este caso, es necesario, a fin de evitar problemas posteriores, que el comerciante deje perfectamente clara su política de cambios y devoluciones, indicando a sus clientes los períodos y fechas en que pueden realizarse; si se realiza o no la devolución del dinero; si se utiliza el sistema de vales de compra; si se admiten devoluciones o cambios en épocas de rebajas, etc. Así mismo, resulta conveniente clarificar, dados los problemas que se están produciendo, el régimen aplicable a la devolución en época de rebajas de prendas adquiridas con anterioridad.

Este tipo de devoluciones no debe confundirse en ningún momento con las originadas por defectos en las prendas, dado que éstas deben realizarse en todo momento, no siendo validos, en relación con las mismas, los carteles del tipo ‘no se admiten cambios’ o ‘no se admiten reclamaciones’.