1. Atención al cliente con un toque personal

En la comunicación de comercio electrónico, es decir, la que se establece entre una empresa que vende sus productos online y un posible cliente dispuesto a adquirirlos, es sabido por todos que no podemos quedarnos sentados esperando a que nuestro mensaje hacia nuestros clientes se cree y personalice solo. Si entablas una conversación con un cliente, debes considerar este diálogo como una oportunidad para convertir a esa persona en un entusiasmado de tu marca y de tu servicio.

La gente debe apreciar tu toque personal en la atención al cliente que ofrezcas, especialmente ahora en un mundo donde más y más formas de comunicación son automáticas e impersonales. Ser capaces de crear contenido que pueda hablar a una audiencia amplia pero de una manera personal es todo un arte. Algunas empresas incluso se toman el tiempo necesario para enviar notas manuscritas a sus clientes junto con sus compras. Aunque esto no es adecuado, ni mucho menos, para todos los modelos de comercio electrónico, es un claro ejemplo de que hemos de pensar en cómo mejorar en todo lo posible nuestra comunicación con nuestros clientes.

2. Promete algo bueno, pero entrega algo insuperable

Ir un paso más allá en el servicio de atención al cliente siempre va a incrementar la promoción de tu marca y la fidelidad de tu clientes. Un cliente fidelizado irá a tu página en lugar de a la de tu competencia porque sabe que le puedes ofrecer más que ellos, y se quedará contigo si superas sus expectativas. Aunque este puede ser un ejercicio costoso, tener una base de clientes grande y leal es mucho mejor que tener una base de clientes que
sólo visiten tu página para reclamar alguna oferta especial, por ejemplo.

3. Si en 14 días no queda satisfecho, le devolvemos su dinero

Aunque no hay ninguna obligación de ofrecer esta garantía a tus clientes, ellos la verían como un gesto positivo. En primer lugar, muestra que tu negocio está seguro de los productos que vende y, en segundo lugar, envía una imagen de honestidad. Esto mostrará a tus clientes que tu negocio valora la buena atención al cliente y te generará un buen estándar de la misma. Esto te ayudará a mantener a tus clientes y mejorará su lealtad hacia tu marca.

4. ‘Sólo llamaba para dar las gracias’

Punto relacionado con el consejo número 1 sobre hacer las cosas con tu toque personal. Muchas personas no tienen inconveniente en dar su teléfono a las empresas que se lo solicitan, pero pueden encontrar que las llamadas que éstas les realizan son a menudo intrusivas, según el objetivo y la hora de la misma.

Por tanto, si un cliente te ha dado su teléfono, úsalo sabiamente: si decides llamarle, asegúrate de hacerlo por una buena razón y en un horario adecuado para él. Nunca intentes vender por teléfono a un nuevo cliente. Si, en cambio, le llamas para comentarle que ha habido un problema con su pedido y para ofrecerle por ello un descuento en la próxima compra, entonces no sólo mantendrás ese pedido sino que también podrás ganar uno nuevo.

Además, si un cliente tiene una queja y estás encontrando dificultades para resolverla vía email, a veces mantener una conversación telefónica da un toque personal al procedimiento, pudiendo encontrar así una solución amigable.

5. Incluye manuales de uso junto a tus productos

Ningún cliente quiere tener que invertir su tiempo personal en entender o tratar de aprender a cómo usar un producto, o menos aun quiere tener que preguntar o buscar información en internet. Si vendes un producto único, asegúrate de ofrecer el soporte necesario. Lo que puede resultar obvio y fácil para ti, puede ser completamente desconocido para otro.

Si, por ejemplo, estás diseñando una página web con un editor web, es importante que te asegures de que éste dispone de un buen servicio de soporte in situ, para poder consultar y solventar cualquier duda o problema que puedas encontrarte durante su desarrollo.
Y es que esto es algo especialmente importante si se vende software. Mostrar que se dispone de unos buenos recursos de soporte y de un buen servicio técnico y de atención al cliente, incrementará la confianza del mismo en tu empresa, lo que puedo suponer, al final, un aumento y una mejora en las ventas.

Conclusión

Muchas tiendas online pueden pensar que llevar a cabo estos consejos es algo muy costoso, tanto en lo que a dinero como a tiempo se refiere, pero justo esto es lo que va a hacer que tu tienda online se diferencie de la competencia, y por excelentes razones.

En un largo plazo, si puedes crear buenas relaciones con tus clientes, esto tendrá un impacto muy positivo en tu ROI.

Así es como deberías ver estos consejos, como una inversión; una que no te reportará beneficios inmediatamente, pero que dará sus frutos a largo plazo.

Autora: Paula López, BaseKit

El estudio “¡Quiero vender más! Decálogo del comercio electrónico” analiza la importancia que tienen en el rendimiento de una tienda online aspectos como el mix de canales, la usabilidad, Sponsor Search Adwords, SEO, integración de contenidos, RTB E-commerce display search y remarketing, redes de afiliación, social media marketing y métricas.

El estudio fue presentado en un seminario ofrecido por el Consejero Delegado de Kanlli, Gonzalo Ibáñez, en el marco de la Feria y Congreso Profesional de Ecommerce y Marketing Móvil, E-commMarketing, que ha tenido lugar los días 26 y 27 de octubre en IFEMA, Madrid.

El análisis de cada uno de los puntos desarrollados en “¡Quiero vender más!” se completa con la puntuación y opinión de nueve expertos del sector, a quienes Kanlli ha realizado un cuestionario con la finalidad de poder incorporar una valoración media acerca del nivel de importancia de cada aspecto tratado en el estudio.

Las opiniones y valoraciones han sido aportadas por Cristina Berzal, Managing Director en Affilinet Spain, Pedro Robert, Director de Marketing Online y Desarrollo de Negocio en atrapalo.com; Fernando del Rey, Managing Director de DQ&A; Gonzalo Saiz, Marketing Manager en Hewlett-Packard; Joshua Nowick, Consejero Delegado en Antevenio S.A.; Kuki Bastos, Creative Partner en Wake App; John Davis, East Coast Director de Digital OMD Worldwide; Richar Tejedor, responsable de Marketing de Fnac.es; y José María Barrado, Socio y Director de Marketing en Escapista.com.

Durante el seminario de presentación “¡Quiero vender más!”, Ibáñez señaló lo dificultoso que aún hoy resulta comprar online en sitios españoles en comparación con países como Reino Unido o Estados Unidos. “El E-commerce es una página en blanco que nosotros tenemos que escribir”, aseguró Ibáñez, “En el comercio electrónico estamos viviendo un momento muy bonito, estamos justo al principio y lo que nosotros hagamos será el futuro”.

En relación al retorno de la inversión en E-commerce, Gonzalo Ibáñez destacó la importancia de la usabilidad de una web, y aseguró que “si conseguimos mejorar la conversión de un 3% a un 4%, el incremento de la eficiencia será de un 33%”. Además señaló el enorme potencial del Real Time Bidding, “tremendamente desconocido aún es España”.

El estudio puede verse en:

• http://www.slideshare.net/Kanlli2011/declogo-de-comercio-electrnico

y descargarse en:

• http://www.kanlli.com/estudios/quiero-vender-mas/

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Entre sus conclusiones más interesantes:

• Hemos comprobado que la implantación del comercio electrónico en el sector de la moda registra un importante crecimiento. Actualmente, más de 4 millones de usuarios compran moda a través de Internet, y un 40% de éstos se incorporaron a este canal hace menos de año y medio. Además, se prevé que a finales de este año la facturación estimada de venta online supere los 1.200 millones de euros.
• Entre los soportes a través de los que se accede a las tiendas virtuales destacan los teléfonos inteligentes o smartphones. Un 17% de los compradores de moda online accede desde su móvil a sitios web relacionados con moda y el 3,5% además, compra.
• Los sites de compra de moda online tienen una audiencia mayoritariamente femenina (64% de los compradores de moda online son mujeres) y el rango de edad que más consume moda en Internet es de los 25 a 44 años.
• En cuanto a las páginas más visitadas en Internet, los españoles muestran su preferencia por los clubes de venta privada, que recibieron el 74% de las visitas y el 77% de las compras de moda online. Son los que muestran un desarrollo más rápido, ya que en los últimos tres años, su tráfico se ha multiplicado por tres, pasando de 2.000 millones de páginas vistas en 2007 a más de 6.000 millones en 2010.
• Los defensores de la compra de moda online afirman que Internet aporta comodidad, una mayor oferta y, en definitiva, nuevas ocasiones de compra. Así, de los estudios se desprende que se prevé que el número de compradores siga creciendo en la medida en que la oferta de moda online mejore, se reduzcan los gastos de envío y aumenten la facilidad de devolución.

Para más información se ha preparado un resumen en PDF de ambos estudios (“El comportamiento del comprador de moda online” realizado para Google por The Cocktail Analysis. 2011, y “Análisis de navegación en la compra de moda online”, realizado para Google por Nielsen. Sep. – Nov. 2010).

• Descarga: El sector de la moda online en España. Tendencias y comportamiento de los consumidores

El Observatorio de las Telecomuncaciones y la Sociedad de la Información (ONTSI) ha publicado su estudio sobre comercio electrónico B2C (bussines to consumer, es decir ventas directas al consumidor final, excluyendo las relaciones comerciales entre empresas).

El sector de comercio electrónico B2C en España ha tenido un comportamiento positivo durante el año 2010. La cifra estimada del volumen total del sector es de 9.114 millones de euros, lo que supone un incremento respecto a 2009 del 17,4%, el mayor incremento anual registrado en los últimos años. La variable principal que explica la evolución de este sector en el año 2010 es el incremento en gasto medio por comprador, que ha pasado de 749 € en 2009 a 831 € en 2010, un incremento del 10,9%.

El comportamiento de compra on-line sigue presentando año a año síntomas de mayor madurez. Esta evolución se observa a través de los siguientes indicadores:

• Mayor antigüedad en la experiencia de compra on-line.
• Incremento del porcentaje de compradores regulares.
• Consolidación de los canales de venta exclusivamente on-line.
• Crecimiento de nuevos canales de compra como las subastas on-line.
• Incremento de accesos directos al canal de compra.
• Mayor incidencia de formas de pago ad hoc como el sistema Pay-Pal.
• Los sectores que siguen liderando el negocio on-line son los relacionados con el turismo y el ocio (billetes de transporte, reservas de alojamiento y entradas a espectáculos), igual que se observó en el ejercicio 2009.

En 2010 se produce un fuerte incremento de sectores hasta ahora minoritarios como ropa y complementos o alimentación y bazar, ambos tienen un importante incremento en porcentaje de compradores con respecto a 2009, alcanzando el 27,7% (+9,9) y el 16,3% (+6,3) respectivamente.

La satisfacción con la oferta española de comercio electrónico es positiva y aumenta conforme los productos y servicios ofrecidos son mejor conocidos, aunque nos encontramos con un consumidor cada vez más exigente que utiliza nuevos canales de reclamación y que tiene cada vez más en cuenta los sellos de calidad.

La preferencia y necesidad de tener contacto físico con el producto comprado se mantiene como freno principal al comercio electrónico. Los problemas relacionados con la seguridad percibida del canal siguen siendo una barrera a superar si bien han perdido peso en el presente año.

Descarga (exige registro):

• Presentación Estudio B2C 2011 (PDF 263KB)
• Estudio B2C 2011 (PDF 909KB)

La feria en IFEMA

La feria profesional Ecomm-Marketing de E-commerce y Marketing Online, galardonada como mejor feria profesional en España por los prestigiosos premios Expone ORO, abrirá sus puertas en IFEMA, Madrid, los próximos 26 y 27 de Octubre.

Se trata de una convocatoria ineludible para todos los profesionales del medio online y aquellos que buscan lanzar su proyecto en la Red. El salón profesional ofrece soluciones y formación para emprendedores, pymes, tiendas online y grandes anunciantes.
El registro es gratuito a través de la web www.ecomm-marketing.com/es/feria-madrid2011.

Bajo el título “Todo lo que necesitas para triunfar online” Ecomm-Marketing aporta el mejor programa de conferencias del continente europeo en el sector del comercio electrónico y el marketing online. Más de 250 ponencias y casos de éxito repartidos en las siguientes áreas:

• Analítica Web: Congreso GAUC (Google Analytics User Conference), el primer congreso GAUC que Google organiza en España.
• Social Media / Commerce: Jornadas TC Talks sobre social y media y social commerce con gurús como Carlos Jean y Gemma Muñoz, entre otros.
• Comercio Electrónico: Más de 30 ponencias y foros de debate sobre casos de éxito y servicios como logística, métodos de pago, creación web…
• SEO / SEM: Clínic SEO, el mayor clínic de SEO en España organizado por los gurús nacionales en posicionamiento en buscadores.
• Foro Pymes: Foro Pymes organizado por Domestika, centrado en las soluciones que el sector online ofrece para la pequeña y mediana empresa (creación, temas legales, casos de éxito…)
• Marketing Online: Los casos de éxito más relevantes en un auditorio con capacidad para 600 personas (Real Madrid, Media Markt, Ebay, La despensa, FC. Barcelona…)
• Cloud Computing: 1er Congreso de Cloud Computing organizado junto a la Asociación Saas y Cloud + Talleres Prácticos de Cloud Computing patrocinados por Occentus.

En el salón también se realizará un acto en homenaje a Steve Jobs, fundador de Apple. En él, varios ponentes de lujo darán su punto de vista sobre la figura de Jobs, su trabajo y cómo este ha cambiado la manera de entender la tecnología y la comunicación. El plato fuerte del evento será la presentación oficial de la biografía autorizada del visionario, escrita por Walter Isaacson y titulada, simplemente, Steve Jobs. Entre el público, se sortearán cinco ejemplares.

Ecomm-Marketing nació en Barcelona bajo el nombre de Ecommretail. Doce mil visitanes profesionales pasaron por ella, cosa que la posicionó como la mejor feria del sector en España y dio el impulso necesario para llevarla a Portugal, donde tuvo lugar los días 13 y 14 de este mismo mes. Ahora llega a Madrid, donde se espera repetir el éxito gracias a los 7.000 registros que ya se han alcanzado. Viendo la fuerza que tiene la feria, la organización ya está trabajando para llevarla lejos de la Península Ibérica, a Brasil y Turquía.

La feria en Twitter

La agencia de marketing Kanlli ha sido elegida para hacerse cargo de la acción de comunicación que se llevará a cabo en Twitter durante la feria.

Kanlli gestionará el perfil en Twitter de EcomMarketing y, a través del hashtag #ecommad, se valdrá de la red social de microblogging para informar de lo que ocurra durante la feria, incluyendo la retransmisión de diversas conferencias y seminarios programados en el congreso. Para ello, Kanlli ha seleccionado a una serie de profesionales vinculados al mundo del marketing y la comunicación, que serán los encargados de tuitear las principales ideas y conclusiones que se desprendan de las ponencias ofrecidas.

Mediante este sistema, las personas interesadas en conocer a tiempo real de qué se está hablando en cada uno de los cinco auditorios del pabellón tan sólo deberán seguir el hashtag que se va a asignar a cada auditorio: #Ecom1, #Ecom2 #Ecom3, #Ecom4 e #Ecom 5. En cada una de las salas de informará convenientemente del hashtag que corresponde, de manera que los asistentes puedan sumarse e incluirlo en sus publicaciones en Twitter.

Paralelamente, Kanlli informará de los pormenores de la feria y centralizará gran parte de los tuits procedentes de los auditorios a través de la cuenta de Twitter de EcomMarketing. Esta información general de lo que ocurre en la totalidad de la feria y el congreso podrá seguirse en el hashtag #ecommad.

Los tuiteros colaboradores harán la retransmisión desde sus perfiles personales, que estarán marcados con un sello que los identifique como parte de la estrategia llevada a cabo en el Twitter oficial de Ecomm-Marketing. En este sentido, los tuiteros oficiales de Ecomm-Marketing serán Jesús Pérez Serna, @mkpositivo; Francisco Áavarez Cano, @falvarezcano; Arcadi Mayor, @arcadimayor; Isabel Corell, @isa_sostenible y Ana Martínez González, @komunicana.

Al margen de desarrollar la estrategia y hacerse cargo del Twitter de Ecomm-Marketing, Kanlli dispondrá de un stand en la feria, el 14b, y su consejero delegado, Gonzalo Ibáñez, ofrecerá en el marco del congreso el seminario titulado “Quiero vender más”, en el que se hablará sobre aquellas áreas que son importantes para el desarrollo de un sitio de e-commerce, y acerca de cómo ahorrar recursos y costes mientras se consiguen incrementar las ventas. El seminario se desarrollará el 26 de octubre a las 17.45 en el Auditorio 3 del Pabellón 1 de IFEMA.

El pasado jueves 29 de septiembre, Club E-retail celebraba en la Sala Jujol , La Pedrera, (Barcelona) su primer evento bajo el título “ESTRATEGIA MULTICANAL: Soluciones tecnológicas para vender Online”.

Alex López, co-fundador de esta iniciativa, dio la bienvenida y presentó a la audiencia los objetivos del encuentro, basados en la facilitación de información e intercambio de experiencias y conocimientos entre los asistentes.

Sesión de conferencias

E-COMMERCE GI: La sesión de conferencias dio comienzo a las 09 horas con la intervención de Ronan Bardet, Gerente de la empresa EGI, que expuso la evolución y situación actual del e-commerce en España. Según Ronan, a día de hoy ya se han roto los tópicos que mostraban el e-commerce como una amenaza para las empresas, desde que el usuario tenía desconfianza en comprar hasta que Internet no daba visibilidad. Ahora, factores como el éxito de la venta push y la entrada de grandes click&mortar como Inditex, han colaborado a que actualmente haya un volumen de negocio de 1.200 millones de euros (11 % del global) en España. Para Bardet, aunque el e-commerce todavía esté con retraso respecto a países maduros como Francia o Alemania, es el momento ideal para que también los pequeños y medianos Retailers, Marcas y Fabricantes entren en el sector.

DIGITAL ROAD: La segunda intervención fue de la mano de Albert Costa, Fundador y Consultor de Digital Road. Albert habló sobre las variables a tener en cuenta a la hora de escoger una plataforma tecnológica, remarcando ésta como base para escalar en un negocio online. Según Costa, se debe valorar la perspectiva de negocio, el volumen de pedidos, la venta B2B o B2C, l’ERP y la red trabajo (equipo interno o outsourcing). Por otro lado, expuso las diferentes clases de plataforma tecnológica que se pueden elegir: Plug&play, para comercios e inversiones pequeñas; Open source, con amplias ventajas de adaptación ERP, ahorro de costes y flexibilidad de cambios; Tecnología propia, con la ventaja de ofrecer muchas variables disponibles pero que ata la empresa para siempre al proveedor; y la plataforma desarrollada a medida, que ofrece una adaptación exclusiva pero que es muy importante asegurar su calidad.

GOOGLE: Después de una breve pausa, la empresa Google retomó la sesión de ponencias de la mano de Maria González, su Retail Industry Analyst. La presentación estuvo enfocada al Marketing online y como mejorarlo a través de Google. Maria expuso datos interesantes del sector recalcando la moda como motor de crecimiento del e-commerce en España ya que, según estudios recogidos, la moda representa el 11% del total de la venta online. Durante su intervención, subrayó la importancia de estar en la primera página de Google para generar tráfico y lo importante que es conseguir la concordancia entre la palabra clave, el anuncio y la página de destino. Finalmente nos presentó su Red de Display, una red de websites que se asocian con Google, básicamente para aumentar la notoriedad y mejorar el branding.

CATALUNYA CAIXA: Por su parte, Jordi Pascual, Director E-commerce de Catalunya Caixa, fue el encargado de realizar una ponencia sobre los tipos de soluciones de pago en el comercio electrónico. Después de hablar del auge del sector e-commerce así como de sus ventajas e inconvenientes, Pascual describió en qué consiste la infraestructura de los pagos online y realizó una comparativa entre los pagos en tienda física y en tienda on-line. Clasificó los distintos métodos de pago en: tarjeta (crédito/débito), transferencias bancarias, domiciliaciones y C.O.D; y seguidamente habló de las plataformas o servicios que éstos requieren. Por último, habló de situaciones de fraude y de la solución de conflictos en caso de producirse a la efectividad de poder integrar sistemas locales que ofrezcan garantías a compradores internacionales habituados a sus propios sistemas.

AMAZON: En la última ronda de ponencias Mario Herraiz, Iberia Manager de Amazon Web Services, tradujo en beneficios un término tan conocido como abstracto como es la nube. Con enormes ventajas, como son la elasticidad, la escalabilidad o el pago por uso.

TRADEINN: Se dio por finalizada la sesión con el caso de éxito de la tienda Tradeinn, especializada en material deportivo, y que nos presentó David Martín, su Fundador. Primero nos presentó la evolución de su negocio, 1,5 millones de euros facturados en 2008 a los 7,2 millones en 2010 y previendo acabar el año actual con 11 millones de euros, así como la apertura de su primer local físico el pasado verano. Su éxito recae en trabajar con un solo stock y varios canales de venta, donde la tienda física, además, ofrece tecnología innovadora y un servicio al cliente que combina el off y el online. Para finalizar, ofreció una serie de consejos con los que él ha sabido sacar el máximo partido a sus tiendas, tales como tener el control exhaustivo de todo el stock, tener un pensamiento global pero con actuación local, tener formas de pago variadas y tener una amplia red de transportes con empresas sólidas.

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El jueves 20 de octubre se celebra una nueva edición de OMExpo. El evento que ya ha celebrado en Madrid su séptima edición, vuelve a Barcelona posicionándose como uno de los encuentros más punteros del sector del marketing y la comunicación interactiva.

OMExpo es una cita ineludible para todos aquellos profesionales del marketing que quieran conocer las últimas tendencias en cuanto a marketing y la publicidad digital y que deseen mejorar sus conocimientos a través de casos de éxito, workshops y ponencias dirigidos por destacados “influencers” del sector. Además, representa una oportunidad única para ampliar contactos y hacer networking con las empresas líderes.

Marketing online, email marketing, marketing en buscadores, analítica web, social media, mobile marketing, video marketing… serán algunos de los temas que se tratarán a lo largo de la jornada y que contarán con la experiencia de diversos profesionales, pioneros en su ámbito.

Si estás interesado en asistir, por cortesía de Take-Ad-Way ponemos a tu disposición un código promocional (TAWOMEXPO) con un descuento del 15% sobre el precio de la entrada. Regístrate aquí.

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Google lanza un nuevo “botón” o marca en los resultados de búsquedas para que los usuarios puedan valorar el servicio de un sitio web de comercio electrónico e identificar así las tiendas online que proporcionan una excelente experiencia de compra.

El vídeo está en inglés pero se entienden las intenciones.

El resto de la información, incluyendo la forma de dar de alta en el servicio una tienda online puedes encontrarala en este enlace:

Google Trusted Stores

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Amplia selección, los precios más bajos posibles

y una buena experiencia de compra.

Este debe ser el mantra del éxito en el comercio electrónico, porque son varias las ocasiones en las que Greg Greeley, vicepresidente de Amazon Europa, repite la frase en esta interesante entrevista a cuenta del lanzamiento de Amazon España.

La agencia Onetomarket ha desarrollado un nuevo estudio pionero acerca de la situación SEO de las tiendas de ropa online, y para el cual han sido analizadas empresas de marca como Zara, Desigual, Mango, Springfield y empresas multimarca como La Redoute, Yoox, Net-a-porter y Venca.

Este estudio analiza el cumplimiento de los requisitos SEO de las tiendas de ropa online con más tráfico que operan en España. Los resultados nos permiten dividir a las tiendas en dos grupos: las multimarca (que venden diversas marcas) y las de marca (solo comercializan su marca).

La conclusión fundamental de este estudio es que, aunque las tiendas multimarca están mejor posicionadas que las tiendas de marca, para todas el margen de mejora es muy grande, hay muchos aspectos que son importantes para SEO y que las tiendas han descuidado.

Vía: Puromarketing

Informe completo, SEO y moda online 411 Kb

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